Oggi il consumatore è profondamente cambiato. La capacità di capire i suoi bisogni diventa allora la chiave per migliorare il business. Insieme alla capacità di stupirlo, di generare nuove forme di interazione. Forme di interazione più dirette, nel tentativo di coinvolgerlo nel luogo in cui egli si trova e può decidere un acquisto.
Si inseriscono in un quest’ottica strumenti quali il CRM, le carte fedeltà e le nuove tecnologie di prossimità.
E’ chiaro allora proprio come il progresso delle tecnologie e delle applicazioni mobile, sempre più protese verso la Internet of Things, sia il principale driver del cambiamento per la customer experience nei punti vendita.
Le società che abbracceranno la tecnologia mobile registreranno un miglioramento della soddisfazione del cliente e una riduzione della perdita di clienti rispetto alle aziende che non hanno ancora implementato una propria app.
Molti retailer hanno evidenziato come la fedeltà possa essere favorita anche dal miglioramento della percezione del servizio complessivo erogato alla clientela ed in particolare dall’organizzazione dell’ambiente di vendita (le innovazioni tecnologiche infatti contribuiscono a informare, suscitare coinvolgimento, trasmettere emozioni e diffondere messaggi promo-pubblicitari) ottenuto attraverso l’introduzione della tecnologia al settore retailing.
Nel nuovo contesto di mercato la competizione si gioca sempre più sull’innovazione continua delle leve dell’in-store marketing e dello shopping esperenziale, quindi agendo su variabili soft come lo store design, la comunicazione, l’atmosfera, i servizibusiness oltre alla vendita del prodotto in sé.
Negli ultimi anni abbiamo toccato con mano queste problematiche, studiando sistemi ad hoc da integrare con quelli esistenti già presso le aziende, così da potenziare il parco soluzioni a loro disposizione.
Da sistemi CRM mobile all’uso dei beacon per un nuovo approccio alla customer experience.
Shopping esperenziale e Customer Experience
